Отпечатки пальцев, радужная оболочка глаза, особенности строения лица, мимика и походка — все это наши уникальные черты. Именно они используются в биометрии — системе распознавания человека по биологическим и поведенческим особенностям. Рассказываем, как наша неповторимость помогает защищать деньги и личные данные.
Так же как отпечатки пальцев, неповторим и человеческий голос. В голосовой биометрии анализируется около 80 параметров звучания: это помогает “узнать” звонящего несмотря на интонацию, качество связи и посторонние шумы. Голосовая биометрия умеет определять, кто звонит (идентификация), и проверять, является ли звонящий тем, за кого себя выдает (аутентификация).
Это становится возможным благодаря голосовым шаблонам (слепкам), которые хранятся в базах организации и с которыми программа сравнивает голос звонящего. Разумеется, чтобы записать слепок, нужно получить согласие клиента.
Немного цифр
Обычно колл-центры и онлайн-ресурсы используют аутентификацию на основе знаний (KBA): чтобы подтвердить личность, человек называет пароль, пин-код или отвечает на личные вопросы. Но статистика показывает:
- 85% пользователей недовольны аутентификацией на основе знаний (KBA);
- 73% людей считают, что забыть пароль — это самое неприятное событие, связанное с безопасностью учетной записи;
- 57% людей, которых обманули мошенники, еще не сменили пароли.
Традиционные меры безопасности не нравятся клиентам и не показывают достаточной эффективности. Колл-центры очень уязвимы для мошеннических атак. Так, общие потери от мошенничества с идентификацией в 2019 году составили $16,9 млрд. Голосовая биометрия может обеспечить дополнительную безопасность. А еще технологию можно использовать для всех каналов взаимодействия с клиентами: звонков, мессенджеров и мобильных приложений.
Забота о клиенте, экономия и безопасность
Использование голосовой биометрии дает компании следующие возможности и преимущества:
1. Аутентификация и обслуживание клиентов: удобно и быстро
Клиенты хотят получать информацию просто и быстро. Так, 32% людей готовы отказаться от любимого бренда после первого неудачного опыта взаимодействия, 59% — после нескольких. Клиенты, недовольные работой приложения и контакт-центра, уходят даже из “серьезных” отношений: 35% выберут другой банк, если он предложит лучшее обслуживание.
Голосовая биометрия подтверждает личность быстрее, чем за 7 секунд, и сокращает среднее время обслуживания вызова (AHT) примерно на 1,5 минуты. Удовлетворенность клиентов повышается, а затраты на аутентификацию и обслуживание становятся меньше.
2. Выявление и предотвращение мошенничества
Колл-центры уязвимы для атак мошенников: злоумышленникам достаточно собрать базовые знания о клиенте (ФИО, дата рождения, девичья фамилия и тд). Голосовая биометрия является более надежным инструментом подтверждения личности, чем стандартный список вопросов, пароли и коды. Ее использование сокращает денежные потери, помогает защитить репутацию и снижает затраты на расследование случаев мошенничества.
3. Подтверждение личности сотрудников и контроль доступа
Для компаний, в которых часть данных доступна только узкому кругу специалистов, важно заботиться о безопасности. Голосовая биометрия помогает точно и быстро подтверждать личность пользователя внутри рабочей сети. Это защищает компанию от несанкционированного доступа к внутренним данным, повышает внутреннюю производительность и снижает расходы на инфраструктуру.
4. Антиспуфинг
Мошенник может использовать запись чужого голоса. Как быть?
На самом деле, это не проблема. Перед тем, как сравнивать голос собеседника с отпечатком, система использует функцию обнаружения живого голоса и убеждается, что разговаривает не с записью и не с синтезированной речью.
Есть ли альтернативы?
К альтернативным методам аутентификации относятся кодовые слова и пароли, специальные “проверочные” вопросы, отпечатки пальцев. По сравнению с инструментами KBA у голосовой биометрии есть следующие преимущества:
- Высокая точность: 98% верных решений;
- Высокая безопасность;
- Не требует специального оборудования (как, например, снятие и сопоставление с базой отпечатка пальца);
- Не требует физического присутствия (достаточно позвонить в контакт-центр);
- Может быть удобным решением для пользователей с ограниченными возможностями.
Где можно использовать
Голосовая биометрия успешно встраивается в работу компаний в отраслях, где высокое значение имеют безопасность данных и процесс аутентификации. К ним относятся:
- Банковское дело;
- Страхование;
- Финансовые услуги;
- Телекоммуникации и IT;
- Здравоохранение;
- Ритейл и e-commerce.
Многие компании сегодня уже используют голосовую биометрию: улучшают клиентский опыт, надежно защищают данные и репутацию и снижают затраты.
