Если кто-то подумал о праздничных декорациях.., то нет, речь пойдет не об этом. Хотя украсить контактный центр — тоже неплохая идея, и, наверное, немножко поможет сотрудникам пережить предпраздничную атаку клиентов. Ведь предновогодние и рождественские распродажи, покупки подарков к 8 марта, 14 и 23 февраля — все это самые прибыльные, но одновременно и самые напряженные времена в жизни розничных компаний. Когда многое может пойти не так.
Помимо увеличения запасов, наращивания рекламной активности, нужно обеспечить бесперебойную работу контактных центров и служб поддержки — продумать стратегию действий на пике заказов, подготовить технику и персонал.
Мы поделимся 5 лайфхаками, которые помогут компаниям достойно встретить и успешно провести любые распродажи.
Готовьте сани…, то есть контактный центр, заранее
Некоторые исследования показывают, что 70% покупателей предпочитают делать покупки в тех же магазинах, основываясь на прошлом опыте. Лояльность по отношению к компании влияет на решение клиента сильнее, чем хорошая цена и продукт. И 86% клиентов готовы потратить больше денег ради хорошего обслуживания. А ведь его не так легко обеспечить в напряженное время распродаж, когда количество заказов увеличивается в несколько раз.
Продумайте заранее, как вы сможете быстро разгрузить клиентские службы, чтобы не потерять покупателей к следующему сезону. Можно, конечно, продлить рабочую смену сотрудников или привлечь и обучить временный персонал. А можно, например, переложить часть задач на умные технологии с искусственным интеллектом — например, на виртуальных операторов, которые способны и подтвердить заказ, и ответить клиенту на вопросы.
86% клиентов готовы потратить больше денег ради хорошего обслуживания.
Будьте на связи 24 часа, или солдат спит — служба идет
В наше время, чтобы быть всегда на связи, не нужно работать в 4 смены. Существуют готовые решения для автоматизации контактных центров, которые можно настроить и развернуть за несколько недель. Автоматизация контактного центра позволяет лучше управлять скачками трафика во время праздников и распродаж. А использование такого инструмента как цифровой оператор поможет компании быть на посту все 24 часа в сутки. Он, например, сможет легко пообщаться с теми клиентами, которые находятся в других часовых поясах.
Подключайте искусственный интеллект
Когда человеческие ресурсы ограничены (а они почти всегда ограничены), огромную поддержку компании могут оказать цифровые технологии. Ни них смело можно перекладывать самые утомительные и однообразные задачи, которые недаром называют механическими. Люди от таких задач устают больше всего, а вот для алгоритмов это вполне подходящее занятие.
Системы, построенные на технологиях искусственного интеллекта (или ИИ), могут выполнять простые задачи, такие как прием заказов, обзвон клиентов или переадресация вызовов на компетентных специалистов. Искусственный интеллект в контактном центре — это гораздо больше, чем старый добрый телефонный бот. Голосовой ИИ умеет поддерживать разговор согласно заданному сценарию, воссоздавать эмоции обычной повседневной речи, предлагать продукцию, информировать о скидках, работать с возражениями. Большинство людей и не догадываются, что они разговаривают с цифровым, а не настоящим оператором, который, ко всему прочему, даже в 3 часа ночи бодр, вежлив и добродушен.
Технология искусственного интеллекта может стать ключевым фактором в улучшении качества обслуживания в период пиковых продаж, да и в остальное время тоже.
Откройте все двери, окна и дымовые трубы
Многоканальная поддержка клиентов — через телефоны, сайты, соцсети и мобильные приложения — имеет решающее значение, так как почти 90% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с компанией по тому каналу, который больше нравится. Во время праздничных акций и распродаж заказы будут поступать неиссякаемыми потоками по всем этим каналам одновременно, поэтому важно объединить их внутри единой системы управления и тем самым обеспечить слаженную работу клиентских служб — без накладок, дублирований и потери важной информации.
А если для обработки входящих вызовов использовать системы искусственного интеллекта, то можно разгрузить людей еще больше. Не нужно будет бросать дополнительные силы на Фейсбук или Инстаграм, потому что цифровым агентам контакт-центра все равно в каком канале общаться с клиентами — они могут сразу — по всем каналам и одновременно с тысячами человек.
Узнайте своих клиентов поближе
Если компания заранее подготовилась с сезонным продажам, вооружилась технологиями и автоматизировалась, то потоки звонков и заказов ей будут не страшны. И можно будет найти силы не только для прямых продаж, но также для сбора информации о покупателях и обработки отзывов. Ведь пиковые продажи — это отличная возможность собрать данные и получить обратную связь от большого количества людей за короткий промежуток времени.
Всю эту информацию может собирать и обрабатывать цифровой контактный центр. А умные технологии помогут сегментировать аудиторию и, изучив поведение клиента, обеспечить ему персонализированное обслуживание — с учетом того, что клиент любит покупать, какими каналами пользоваться и когда у него день рождения.
