Все больше компаний осознают важность клиентского опыта в улучшении показателей бренда, однако, по-прежнему большинство их усилий оказывает минимальное воздействие на лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.
Существует ли связь между клиентским опытом и лояльностью покупателей? Безусловно, она есть. Сегодня мы поговорим о том, как управлять лояльностью за счет улучшения клиентского опыта, используя при этом данные и персонализированное общение с клиентом на основе ИИ.
24/7 мультиязычная поддержка
Представьте, что ваши клиенты обеспечены круглосуточной поддержкой на абсолютно любом языке. Возможно, вы в первую очередь подумаете о крупных (и дорогостоящих) контакт-центрах, которые работают в три смены. Кажется, что такое могут себе позволить только крупные компании. Но это не так.
Благодаря голосовому ИИ поддержка клиентов больше не является головной болью для компании. В отличие от людей, виртуальные агенты на базе ИИ никогда не устают, они доступны в любое время и на любом языке, что в разы увеличивает общую продуктивность.
Минимальное время ожидания
Согласно исследованиям, 44% клиентов не готовы ждать ответа оператора дольше 2 минут. Поэтому здесь важна каждая секунда. Одним из самых эффективных способов улучшения клиентского опыта является минимизация времени ожидания.
Голосовой ИИ может одновременно отвечать на огромное количество звонков, тем самым решая ряд проблем контакт-центров и служб поддержки с высокой загруженностью. Клиентам больше не нужно ждать – они получают незамедлительные ответы на вопросы, что способствует их большей лояльности.
Одним из самых эффективных способов улучшения клиентского опыта является минимизация времени ожидания.
Многоканальный клиентский опыт
Шаблоны общения не ограничены лишь телефонными звонками – с каждым днем все большее количество клиентов предпочитает использовать иные каналы, как, например, социальные сети и мессенджеры. Компаниям, в свою очередь, нужно соответствовать предпочтениям своих клиентов и предлагать различные каналы связи для маркетингового охвата и клиентской поддержки.
Хорошая новость в том, что голосовой ИИ может быть интегрирован в различные каналы, такие как: почта, голосовой помощник, социальные сети, мессенджеры, приложения и т.д. Пользователи получают мгновенную и персонализированную помощь: история обращений синхронизируется между различными каналами и устройствами, что упрощает обслуживание клиентов.
Высококачественные коммуникации
Сложно оспорить тот факт, что отслеживать и повышать качество коммуникаций с брендом предельно важно. Конечно, определенные процессы едва ли могут быть автоматизированы, однако большинство общих взаимодействий с клиентами можно обрабатывать с помощью систем на основе ИИ.
Голосовой ИИ не только экономит время и силы, но и устраняет общие проблемы, связанные с человеческим фактором, такие как: непоследовательность, некомпетентность или даже неправильный тон голоса, — и за счет этого помогает поддерживать высокое качество разговора. Помимо всего вышеупомянутого, 99% людей не могут отличить виртуального агента от живого человека, так как голосовой агент звучит абсолютно естественно благодаря передовым технологиям.
В каких отраслях можно использовать голосовой ИИ?
В Neuro.net мы создаем решения на основе голосовой ИИ, которые улучшают взаимодействие с клиентами, помогают удержать их, стимулируют продажи и обеспечивают большую безопасность. Мы видим, что эти решения приносят реальную пользу предприятиям в различных областях, представленных ниже.
Телеком
До 80% запросов первой линии в телеком-компаниях могут обрабатываться виртуальными агентами без участия человека. Возможные сценарии применения ИИ: предложение новых планов опций, проведение опросов, решение общих технических проблем и многое другое.
Страхование
В данной области голосовой ИИ может помочь совершить больше звонков-предложений по страховым полисам и повысить эффективность управления претензиями.
Банковское дело
Возможные решения ИИ для банков включают автоматизацию клиентских приложений, уведомление о готовности кредитной карты, проведение скрининга и поддержку потенциальных кандидатов на вакансию.
Здравоохранение
С помощью диалогового ИИ медицинские учреждения могут информировать пациентов о предстоящих приемах, при необходимости изменяя расписание и оказывая помощь, консультируя в любое время и в любом месте.
Розничная торговля и электронная коммерция
Консультации по продукту, подтверждение покупки, информирование о статусе доставки и т. д. — это лишь несколько способов использования голосовых технологий в секторе розничной торговли и электронной коммерции.
Вывод
Голосовой ИИ может стать отличным решением для компаний, желающих улучшить качество обслуживания клиентов. Независимо от отрасли, в которой работает компания, голосовые агенты на основе искусственного интеллекта могут обрабатывать запросы на поддержку, информировать клиентов и оказывать полноценную помощь 24 x 7 x 365, показывая результат, сравнимый и даже превосходящий показатели классического колл-центра.
